Quelques mots sur les indicateurs…

Pas très excitant, ni très ludique, hein ? Alors pourquoi ?

Parce que nous vivons en permanence avec eux, politique, économie, entreprise, qu’ils participent aux prises de décisions à n’importe quel niveau, notamment au niveau le plus haut de notre société pyramidale.

Vite fait : un indicateur est une valeur qui se veut le reflet de la mesure d’une situation ou d’un objet. Il est choisi pour sa capacité à aider une prise de décision. Il va généralement agréger un certain nombre de mesures de l’objet étudié (pays, entreprise, activité, etc.) pour en donner une synthèse plus facile à manier.

En soi, un indicateur est un outil très utile. Simple, lisible, il paraît idéal pour prendre rapidement des décisions. Mais il couvre cependant des pièges redoutables s’il est utilisé mécaniquement.

La prise de décision

les indicateurs sont le plus souvent associés à la prise de décision. Le piège dans ce domaine réside dans le fantasme du pilote d’avion ou du stratège dans sa tour d’ivoire.

Il peut en effet nous laisser à penser qu’on n’a plus à connaître en profondeur la réalité, que l’indicateur suffit. Sa valeur ou le dépassement d’un seuil effacent trop souvent la prise de décision au profit d’une simple réaction mécanique. Elle permet à celui qui décide, une certaine paresse, une assurance tous risques, une déresponsabilisation, quelquefois même une certaine mauvaise foi. L’indicateur nous guide et vient à notre secours lorsqu’on se sent englouti par la complexité que revêt quelquefois la prise de décision. Mais si l’on en reste là, le guide se révèle être un naufrageur.

Le directeur ne prend pas la peine de savoir comment se fait le travail sur le terrain, les ordres sont lointains, déconnectés de la réalité, le fossé se creuse et la défiance s’installe entre la direction et la base. Et pour avoir la paix celui qui est en bout de chaîne a la tentation d’embellir s’il le peut les mesures agrégées dans l’indicateur qui s’éloigne ainsi de la réalité qu’il est censé représenter (voir à ce sujet comment un ministre soupçonne des interventions multipliées de la part de certains parlementaires pour gonfler artificiellement leur indicateur d’activité que nosdeputes calcule).

On voit tout l’effet pervers : la signification réelle de l’indicateur échappe à celui qui l’utilise. La décision qui en est tirée étant inadaptée, elle pénalise par ricochet l’activité et les personnes de l’entreprise.

Idéalement, un indicateur amène à creuser les pistes qu’il ouvre (j’ai un temps trop long de résolution des demandes clients, pourquoi ?). Et c’est alors le travail de compréhension qui va amener un diagnostic et une prise de décision, non l’indicateur tout seul. Ce travail peut d’ailleurs avoir pour conséquence de modifier l’indicateur lui-même en vue d’améliorer son utilisation.

Mais dans les organisations au-delà d’une certaine taille, c’est généralement beaucoup demander à une seule personne de pouvoir tout à la fois comprendre la signification de l’indicateur, connaître les conditions et le périmètre des mesures concrètes qui y participent, la partie de la réalité qu’il ne représente pas, le tout en faisant le lien avec d’autres domaines de l’entreprise et sa stratégie globale.
Aussi est-il fortement conseillé que ces indicateurs soient présentés, interprétés, commentés, expliqués par des personnes qui connaissent bien le contexte de leur fabrication, proches du terrain, proches des données, au fait des processus. Il est tout aussi important de connaître ce qu’un indicateur signifie que ce qu’il ne signifie pas, de savoir pourquoi il est au rouge que de savoir pourquoi il est au vert.

La persuasion, la communication

A côté de la prise de décision, les indicateurs sont aussi devenus des vecteurs de communication et de persuasion vers le profane, pour lequel le risque de mécompréhension est encore plus grand.

Hannah Arendt, dans le recueil de textes « Qu’est-ce que la politique ? » parle ainsi des préjugés (c’est à dire des choses qui ont déjà été jugées et que l’on utilise sans les remettre en cause) :

Car aucun homme ne peut vivre sans préjugés, et ce non seulement parce qu’aucun homme n’est assez avisé ni doué d’une capacité de discernement suffisante pour juger tout ce qui est nouveau, tout ce à propos de quoi on lui demanderait de prononcer un jugement au cours de son existence, mais également parce qu’une telle absence de préjugés exigerait une vigilance surhumaine.

Lorsque des chiffres sont publiés, et que l’on parle par exemple de la situation économique du pays, nous allons voir une baisse du PIB ou une montée de la dette. De manière automatique, nous associons cela à une mauvaise nouvelle. Sans savoir exactement pourquoi. L’indicateur du PIB et de la dette sont ici des vecteurs de communication, l’image simplifiée d’une situation éminemment complexe. Le but peut être tout simplement de préparer psychologiquement à l’acceptation de mesures sévères. La plupart d’entre nous ne remet pas en cause l’indicateur PIB ou dette et leur utilisation, sans même savoir ce qu’ils signifient exactement. Pourtant on aurait beaucoup à dire à leur sujet (Michel Volle en discute ici).

Et si j’ajoute le nombre d’immatriculation de véhicules par mois, nul ne s’émeut : un indicateur de plus, qui va lui aussi donner un sentiment, une appréciation vague de la situation économique. Ce qu’il signifie, quel est le contexte ? Nous ne pouvons pas tout connaître, l’indicateur est devenu un préjugé suivant qu’il est à la hausse ou à la baisse.

Est-il pertinent, ne remplace-t-il pas d’autres indicateurs qui le seraient plus ? Mais lesquels ? Quel est notre horizon ? Comment voulons-nous vivre ? Quels seraient par la suite les indicateurs à mettre en place pour apprécier notre évolution vers cet horizon ?

On voit qu’en prenant du recul par rapport aux indicateurs que l’on nous donne comme représentatifs, on se pose tout de suite d’autres questions : quels indicateurs, pour quoi faire finalement ?

C’est un peu comme l’usure des mots, vous ne trouvez pas ? Ces mots de la langue de bois, que l’on dit parce qu’ils endorment comme il faut, qu’ils hypnotisent juste ce qu’il faut. Ceux que l’on attend dans les discours comme une habitude rassurante : liberté, démocratie, participation, citoyen, etc. On ne les croit plus, mais que faire ? On ne sait plus ce qu’ils veulent dire, ce qu’ils voudraient dire si l’on osait s’en emparer.

L’abdication ou la participation

Hannah Arendt continue ainsi :

Plus un homme est libre de tout préjugé, moins il sera adapté à la vie purement sociale. Mais c’est qu’à l’intérieur de la société, nous ne prétendons pas non plus juger, et ce renoncement au jugement, cette substitution des préjugés aux jugements ne devient véritablement dangereuse que lorsqu’elle s’étend au domaine politique dans lequel, d’une manière générale, nous ne pouvons pas nous mouvoir sans jugement, puisque (…) la pensée politique est essentiellement fondée sur la faculté de juger.

Il est maintenant clair (enfin j’espère !) que gober les indicateurs que l’on nous fournit accompagnés d’une sommaire indication de ce que l’on doit en penser est une sorte d’abdication politique, d’absence de jugement. Toujours auréolés de leur caractère factuel, ils favorisent notre soumission à des volontés ou à des politiques non explicites : rien de plus facile en effet que de présenter des indicateurs biaisés ou vides de sens, ou dont la validité dans le contexte d’utilisation ne peut être vérifiée que grâce à une compétence et un temps hors de portée du citoyen lambda.

Ils ont plus d’impact que la langue de bois : ils sont construits sur des faits, ils sont la réalité, mis au point et donnés par les experts – neutres, comme tous les experts bien sûr. On peut les intégrer sans y penser, comme les mots, mais il est plus difficile de les retourner, leur donner un autre sens ou les rejeter.

Exemple :

« Le contexte économique est de plus en plus difficile, la masse salariale est trop importante« .
Utilisation conjointe de deux assertions donnant une impression de lien logique : l’une qui reprend ce qui est rabâché partout ailleurs et relayé par les médias (effet opportuniste). L’autre qui met en scène l’indicateur de la masse salariale censée représenter la charge compressible de l’entreprise. Cela veut implicitement dire que l’activité de l’entreprise ne permet pas de payer les salaires.
Qu’à cela ne tienne, on va prendre des CDD ou des prestataires externes et ne pas remplacer les départs, voire faire un plan de licenciements. La masse salariale diminue, victoire ! Mais hélas pas les frais globaux de l’entreprise, et on perd en route la compétence, les gens qui savent. A cela pas d’indicateur, victoire à la Pyrrhus.
Car ici l’indicateur fourni n’est pas faux en soi, il est par contre utilisé dans un but bien précis : réduire le personnel.
Mais pourquoi ne pas choisir d’autres indicateurs ?

• l’efficacité du travail réalisé,
• la pertinence des orientations stratégiques,
• l’adéquation de ce que produit l’entreprise à l’attente des clients, etc.

…indicateurs qui ne toucheraient pas forcément in fine à la masse salariale.

Autre exemple :

Je pense aussi aux hôpitaux publics.
Dans un contexte d’explosion des dépenses de soins hospitaliers, sauver l’hôpital public, cause avec laquelle tout le monde sera d’accord, veut dire en fin de compte le rationaliser et économiser. Des indicateurs ad hoc sont alors fournis sur les coûts provoqués par le nombre des établissements par exemple, en faisant implicitement un lien de cause à effet entre leur nombre et les déficits.
Indicateurs auxquels on fait clairement dire une chose : il faut regrouper, remplacer, économiser sur les coûts.
Étranglés par des budgets intenables, le personnel des hôpitaux publics s’en va dans le privé s’il le peut. La qualité des soins ne dépend plus que de la bonne volonté de ceux qui y croient encore, au moins le temps qu’ils soient à leur tour écœurés. Les concentrations en d’immenses structures sous prétexte d’économie d’échelle, génèrent en fait des gouffres financiers. Les patients qui le peuvent financièrement vont se faire opérer en clinique. Lisez par exemple cet article.
Les indicateurs, choisis et orientés, ne sont ici qu’une mascarade, un outil de détournement de l’attention, un subterfuge politique pour ne pas dire ce qui est réellement voulu, et face à quelle situation.

Conclusion

Vous vous imaginez bien que ce qui est valable pour nous, à la base, l’est tout autant pour un ministre ou le président de la République. Ils ne sont pas omniscients, évidemment, et peuvent aussi se laisser berner par des indicateurs et des mots que des experts leur fournissent avec les conseils avisés.

Tant que nous ne serons pas dans la situation de pouvoir comprendre les indicateurs que l’on nous fournit, de pouvoir les contrôler et les choisir, nous courrons le risque d’être guidés de manière invisible, que ce soit dans nos opinions, dans notre vote ou dans nos jugements.

Pour éviter cela, une condition que l’on peut dès à présent mettre en œuvre : la compréhension vigilante des indicateurs fournis dans les explications de telle ou telle décision.

Un préjugé aussi : ne jamais préjuger d’un indicateur, privilégier systématiquement la prise de recul sur leur choix et l’objectif qu’ils impliquent.